Service Design for Business o Diseño de Servicio para negocios presenta un enfoque práctico para mejorar la experiencia del cliente utilizado herramientas de design thinking.
Este libro, con enfoque práctico, ayuda a transformar la experiencia de sus clientes y mantenerlos comprometidos a través del arte del diseño intencional de servicios. Escrito por los expertos de Livework, esta guía práctica ofrece un enfoque tangible y efectivo para responder mejor a las necesidades y demandas de los clientes, y proporciona una estrategia concreta que se puede implementar de inmediato en tu organización.
Livework fue pionera en la industria del diseño de servicios y guía a organizaciones como Sony, el Gobierno Británico, Volkswagen Procter & Gamble, la BBC y más hacia una experiencia de cliente más cuidadosamente seleccionada.
Capítulo 1: ¿Por qué diseñar un servicio?
Es el capítulo introductorio y ayuda a identificar el propósito principal del diseño del servicio de una manera que muy inspiradora explicando el trasfondo de por qué es relevante diseñar las experiencias de servicio.
Capítulo 2: Fundamentos: tres factores críticos en el diseño del servicio
Este capítulo establece principalmente los principales conceptos utilizados en el resto del libro: el viaje de los clientes, los distintos movimientos y la estructura de una experiencia de servicio. Si estás buscando una metodología de diseño de servicios para utilizar como base para su propia aplicación práctica, aquí es encontrarás un lugar para comenzar.
Capítulo 3: La historia del cliente: entender mejor a los clientes proporciona la base para la mejora e innovación del servicio impulsado por el cliente
Aquí encontrarás el centro del libro, enfocándose en la excelencia de la experiencia y las trampas que te llevan a los fracasos. El principal concepto: vivir la experiencia de cliente desde todo ámbito, integrándolos en todas las áreas de tu organización.
Capítulo 4: Impacto del negocio: Diseñar un servicio en torno a las necesidades de los clientes brinda una nueva forma de abordar los retos empresariales ancestrales
Presenta tres conceptos básicos: innovar nuevos conceptos de negocios para que las empresas no digitales se vuelvan más digitales, enfocarse en obtener clientes de mayor rendimiento y diseñar para el lanzamiento y la adopción de nuevos servicios.
Capítulo 5: Desafío organizacional: utilizar la atención al cliente para hacer avanzar su organización
El cambio organizacional es un concepto crítico con el diseño del servicio, ya que muchas organizaciones son nuevas en él, y si no puede comunicarse y convencerse, no irá a ninguna parte. Entrega algunas claves sobre cómo estructurar su organización para que esté centrada en el cliente, cómo nos ubicamos en el entorno y medir dónde podemos, y no podemos, tener influencia.
El libro original (en inglés) lo puedes encontrar en Amazon.
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