Muchos de nuestros clientes nos dicen: “No quiero un millennial que se me vaya a final de año al sudeste asiático, o que se vaya a las 5 de la tarde cuando hay pega pendiente. ¿Es tan difícil lo que estoy pidiendo? ¿Me puedes ayudar con eso?

Los “Millennials”, personas nacidas entre 1981 a 1995 aproximadamente –según Pew Research– ya son la fuerza laboral más activa en Chile y el mundo, sobrepasando a la Generación X y los Baby Boomers. Pero: ¿Son los famosos millennial distintos realmente de las generaciones anteriores? La investigación señala que no parecen haberlas. Robert Briner, académico e investigador de University of London y ganador de HR Magazine`s Most influential Thinker list 2016, comenta:

No existen diferencias evidentes respecto a las actitudes en el trabajo entre las distintas generaciones. Más bien las diferencias generacionales están dadas principalmente por los cambios del contexto que conllevan un cambio en las preferencias y conductas de las personas.

Robert Briner (2016)

Siguiendo esta línea argumental, la conciencia medioambiental, las ganas de conocer el mundo, la tolerancia y el carácter emprendedor no serían atributos con los que los millennial nacieron, sino actitudes y conductas forjadas al alero del nuevo mundo en que vivimos. Hay grandes cambios de contexto que contribuyen a entender el comportamiento de esta generación:

  • La tecnología nos permite estar más conectados;
  • Su inmediatez entrega más poder y capacidad de organización a los ciudadanos;
  • Como sociedad somos significativamente más ricos;
  • y todo ello entrega mayores posibilidades de elegir su camino a los individuos que la componen.

Los millennial tienen un poder que las generaciones anteriores tenían en mucho menor medida: la posibilidad de elegir en qué y dónde trabajar. Y están eligiendo opciones laborales que les permitan mantener la libertad conseguida y darle un sentido a lo que hacen más allá de solamente trabajar:

1. Cultura: ¿Qué tan bien lo voy a pasar en este nuevo trabajo?

En un mundo con múltiples opciones donde trabajar, la diferencia la hace qué tan buena sea mi experiencia en la empresa, en otras palabras, la cultura interna. Al respecto, es sabido que a veces unos pocos (incluso una persona) con actitud negativa contribuye a que todo el clima organizacional baje en un equipo.

Tantas veces trabajamos con clientes que nos dicen: “Pero si nuestra cultura está definida y pegada en la pared, incluso hacemos happy hours cada 3 meses para que la gente se conozca. Los millennials son individualistas, no trabajan en equipo, ni se conocen”.

Es claro que aquí el reglamento resulta insuficiente. Es necesario poner incentivos a trabajar en equipo y, al mismo tiempo, definir intransables para la cultura de la organización, a los que se pueda hacer seguimiento frecuente a través de una adecuada gestión del desempeño y definición de visión del negocio.

2. Coherencia: ¿Qué tanto practican lo que dicen?

El propósito que declara la empresa y la experiencia del empleado deben ir de la mano, porque los colaboradores son los principales embajadores de la marca de una organización orientada al servicio. Sin ellos, el canal de marketing informal más importante de la empresa le juega en contra.

Es más, ya no se puede separar marketing de cultura organizacional: si no hay coherencia entre los atributos de marca de cara a los consumidores y la forma en que la organización trabaja internamente, la promesa de valor se cae. Primero el equipo se desmoraliza y luego los clientes se enteran y dejan de creer en la marca.

3. Empoderamiento: ¿Qué cosas puedo decidir yo o el equipo al que pertenezco en el trabajo?

Los millennials buscan realizarse, por lo que la cuestión no se trata de más o menos horas de trabajo, sino del cumplimiento de objetivos, desafíos profesionales y metas organizacionales que beneficien no solo a los dueños sino a la comunidad ampliada.

Parece contraintuitivo, pero las organizaciones se pueden ver muy beneficiadas si permiten que los mismos equipos de trabajo sean quienes regulan sus horas de trabajo, turnos, e incluso su estilo de servir al cliente. Si existe un marco de valores compartidos, estandarizar los procesos concretos no tiene sentido porque le quita el poder de decisión y el toque humano a tus empleados. Servicio es hacer de cada interacción algo especial y distinto, mientras que procesos es hacer todo igual para mantener un estándar de calidad. Son mundos totalmente opuestos.

Con el foco en el servicio, es necesario desarrollar un criterio compartido con el equipo más que reglar un determinado set de instrucciones. Puesto de otra manera: ningún cliente quiere que le respondan cual robot la misma frase ante una solicitud; pero al mismo tiempo todos los empleados deben responder a los clientes más o menos lo mismo en ciertos aspectos clave.

4. Liderazgo: ¿Me gustaría un día convertirme en jefe?

Ser líder en un contexto de cambio como el actual es mucho más difícil que el rol que cumplía el antiguo supervisor. Ya no pasa por chequear que las cosas se hagan, sino de acordar y reforzar criterios. Y eso requiere de habilidades escasas en nuestra sociedad como el coaching, liderazgo y mentoring.

Un indicador relevante de que las cosas están funcionando bien en tu empresa es cuando tus empleados efectivamente quieren alcanzar cargos de jefatura. Y esto requiere de un apoyo constante y significativo a los jefes de tu empresa en términos de formación, gestión del desempeño y coaching. Como no son habilidades que aprendemos en el sistema educacional tracional, el nivel de apoyo a tus jefaturas será clave para lograr que tu empresa se distinga y que nuevos millennials quieran ocupar los cargos más clave para tu organización.

Takeaways:

Los millennials tienen un poder que las generaciones anteriores prácticamente no tenían: la posibilidad de elegir en qué y dónde trabajar. Y están eligiendo opciones laborales que les permitan mantener la libertad conseguida y darle un sentido a lo que hacen. Si quieres atraerlos y retenerlos, tu gestión de personas tiene que pasar de estandarizar procesos a promover criterios compartidos. Y eso es un cambio cualitativamente distinto, en especial para tus jefaturas intermedias. Mientras antes empieces el cambio, mucho mejor.

Foto de Priscilla Du Preez en Unsplash