En más de alguna oportunidad, clientes, consultores, profesionales de otras disciplinas me dicen: “encuentro super interesante lo que propone la gestión del cambio, pero ¿cómo podemos medir sus aportes concretos a los resultados de un proyecto o al negocio?”.
La respuesta a esta pregunta es la que les invito a revisar en este artículo. En todo caso, debo hacer una advertencia antes… Esto no pretende ser algo a seguir a “pie juntilla”, ya que -como hemos dicho antes- la gestión del cambio es una disciplina en constante desarrollo, flexible y que siempre tendrá como principal norte a las personas.
Dicho lo anterior, cada persona puede tener la libertad de tomar, adaptar e incluso integrar los elementos que mejor se describen a continuación.
En todo caso, en mi experiencia, creo que la manera más efectiva de hacer un correcto manejo de la gestión del cambio e ir mostrando resultados concretos es integrando distintos métodos, ya que se complementan entre ellas y permiten desarrollar argumentos más sólidos y estratégicos para gestionar.
Los métodos a las que me refiero son los siguientes:
- Medición del trabajo directo de la Gestión del Cambio
Estos tipos de métricas son las más utilizadas y tienen la virtud de entregar un control efectivo de lo que se planifica. El único riesgo, es que si nos centramos sólo en esto, se transforma más en una revisión de check list, que no considera los impactos ni efectividad de las acciones, por lo tanto, esto debería ser el “desde”. Algunas formas de medir son:
- Cumplimiento de las fechas de acciones, hitos y entregables planificadas en la estrategia de gestión del cambio.
- Ejecución del plan de cambio dentro del presupuesto considerado.
- Cantidad de acciones realizadas v/s planificadas.
- Cantidad de personas asistentes v/s invitadas a hitos claves del proyecto (ejemplo: capacitaciones).
- Porcentaje de asistencia y propuesta de ideas de miembros de grupos de apoyo específicos para la gestión del cambio, ejemplo: red de facilitadores.
Lo anterior, se puede complementar con evaluaciones más cualitativas relacionadas con:
- Porcentaje de conocimiento del total de impactados.
- Nivel de entendimiento.
- Grado de alineamiento.
- Calidad de relatores, cuando se realizan capacitaciones.
- Utilidad de conocimientos adquiridos para el trabajo diario.
- Impacto organizacional del proceso de transformación
En general estos indicadores no se utilizan mucho, ya que se presenta la discusión respecto a cuál es el grado de incidencia directa de un proceso de transformación particular en indicadores de gestión de personas.
Es por ello que es recomendable privilegiar estas mediciones en proyectos de alto impacto y de 1 año o más de duración para poder hacer el análisis comparativo, por ejemplo: fusiones y adquisiciones, cambios transversales de sistemas de gestión, cambios de cultura y estilos de liderazgo, etc. Las métricas a las cuales me refiero son, entre otras:
- Número de ausentismos.
- Fuga de talentos.
- Porcentajes de rotación.
- Calidad del clima laboral.
- Bajas o aumentos en productividad.
Teniendo en cuenta las consideraciones anteriores, pueden ser evaluaciones muy relevantes ya que apuntan directamente a cómo un proceso de cambio está afectan en el rendimiento de las personas y el negocio.
- Evaluación del ROI de la Gestión del Cambio
Estas son métricas que propone Prosci y que apuntan directamente al retorno que se generan a través de las personas en las nuevas formas de trabajar. Esto incluye 3 indicadores:
- Velocidad de la Adopción: ¿Con qué rapidez, las personas dominan los nuevos sistemas, procesos y actividades en el trabajo?, respecto al tiempo estimado inicialmente.
- Utilización final: ¿Cuántos empleados (del total de impactados) demuestran aceptación y utilizan la solución? y, por ejemplo, no están trabajando con sistemas duplicados (el anterior y el actual).
- Nivel de competencia: ¿Qué tan bien se desempeñan los individuos en comparación al nivel esperado?
- La importancia de la medición online
Como dije al inicio, esto es complementario a los indicadores anteriores y viene de la mano del Lean Change Management y del autor de Management 3.0, Jurgen Appelo quien fomenta el «aprendizaje validado», el cual se trata de medir qué intervenciones realmente tienen el efecto correcto en las personas (y cuáles no) con preguntas como: ¿Qué hicimos que causó un cambio significativo? ¿Fue bueno el resultado? Si no, ¿podemos intentar algo más?. La virtud de recoger el feedback permanente y online es que las personas tienen las situaciones frescas, lo que aumenta la calidad del mismo y –además- los ciclos cortos de retroalimentación permiten usar quick wins como evidencia de que el cambio vale la pena.
Takeaways: El uso de uno u otro método dependerá de la calidad de la planificación inicial, tener herramientas de monitoreo, del alcance del proyecto y cultura. Parecen muchos elementos, pero son fundamentales para decidir qué medir, cuándo, cómo y la forma de integrar los métodos de manera más efectiva.
