¿Es normal que las personas presenten resistencia a los cambios?… Obvio, de hecho, es lo esperable. Piensa en cualquier situación donde te saquen de tu zona de confort sin tú haber participado de esa decisión.

Entonces ¿por qué es tan difícil de entender o aceptar esto en las organizaciones?, ¿será que se tiene poco conocimiento del fenómeno humano?, ¿que gana la ansiedad de los equipos de proyecto porque pronto todos estén alineados?, ¿qué los líderes asumen desde su mirada que todos deberían entender que el proyecto “X” trae beneficios más que evidentes a la empresa?, ¿qué falta empatía con los colaboradores? En realidad, pueden ser una de estas razones, todas las anteriores, u otras.

Volvemos a repetir, la resistencia a cualquier tipo de transformación es más que normal y, de hecho, lo extraño sería que desde un inicio todos estén de acuerdo. Eso podría hablar de una organización con un estilo de liderazgo directivo y autoritario (algo así como: “aquí se hace lo que yo digo”); o de un lugar donde los colaboradores tienen el síndrome que algunos llaman “el perrito de taxi”, el cual consiste en que todos mueven la cabeza permanentemente asentando y diciendo a todo que sí, pero luego hacen lo que mejor les parece. Mmm, quizás ninguna de estas opciones tiene mucha relación con estar alineados.

Factores de resistencia al cambio

Si estamos diciendo entonces que la resistencia es completamente normal y esperable, especialmente al comienzo de las transformaciones, ¿en qué nos basamos?

  1. Poco o nulo involucramiento en la decisión del cambio.
  2. Desconocimiento o bajo entendimiento del propósito.
  3. Falta de información.
  4. Todo es maravilloso.
  5. Creencias limitantes.

1. Poco o nulo involucramiento en la decisión del cambio

Normalmente en las compañías, cuando se decide adoptar un cambio, la decisión es tomada por la alta dirección y algunos gerentes o jefes de proyecto específicos y, el resto (la gran mayoría), debe acatar. Pues bien, les invitamos a hacer el siguiente ejercicio: piensen en cambios -laborales o personales- en los cuales le hayan informado que tienen que variar la forma de hacer algo que estaban [email protected] v/s otro donde ustedes hayan tomado la decisión de variar un comportamiento, cambiarse de área, etc. ¿En cuál de las 2 situaciones han experimentado sensaciones, emociones, pensamientos más positivos?… Mientras lo piensan, vamos con el segundo factor.

2. Desconocimiento o bajo entendimiento del propósito

Dice relación con tener claro el para qué estamos transformándonos (no sólo el diagnóstico o el ¿por qué?), cuál es el objetivo a lograr. ¿Podríamos llamarle a esto la visión del cambio?, sí podríamos, pero más importante de cómo le denominemos, lo relevante es que no sólo se conozca el propósito, sino que también se entienda e interprete qué significa para la realidad de cada área. En definitiva, si no entiendo el para qué, no le encuentro sentido al proyecto y, por lo tanto, me resisto.

3. Falta de información

Recordemos que nos estamos centrando en la fase inicial de los proyectos y, como ocurre siempre, en esta etapa aún faltan muchos temas por definir, por ejemplo: procesos futuros, modificaciones de estructura, dotaciones, cambios de procedimientos, nuevas instalaciones, renovación de equipamientos o sistemas, etc. Esto implica que, muchas veces falten respuestas concretas que entregar, lo cual “alimenta” las conjeturas y aprensiones.

4. Todo es maravilloso

¿Qué pasa si viene alguien a ofrecerle un producto, servicio, proyecto y le dice que es maravilloso, que tiene sólo beneficios y no implica ningún costo o sacrificio? Lo más lógico, más aún en nuestra idiosincrasia latina, es que desconfiemos, percibamos falta de transparencia y nos preguntemos en qué minuto nos contarán la historia completa.

5. Creencias limitantes

“No creo que esto funcione, ya que lo intentaron antes y fracasó”, “no creo que eso sea para nosotros”, “no creo que me corresponda hacer esto” son sólo algunas de las típicas afirmaciones que los colaboradores con resistencia repiten. Ahora, más que juzgarlos o calificarlos de optimistas o pesimistas, hay que entender que normalmente estas creencias están basadas en evidencias y situaciones que estas personas han vivido previamente, por lo tanto, para ellos son completamente legítimas y, adivinen qué, sí… argumentan su resistencia.

Algunos tips para el manejo de resistencias

Lo primero, y más importante, más aún si trabajamos en el equipo de gestión del cambio, es aceptar que las personas tengan resistencias, estar abiertos en indagar sus razones sin cuestionarlas y -desde ahí- entenderlas, empatizar, obtener los posibles aprendizajes y, por supuesto, acompañarlas.

ResistenciaRecomendación(es)
1. Poco o nulo involucramiento en la decisión del cambioHacer los procesos más participativos desde el principio, por ejemplo: utilizar en la etapa de Diseño del proyecto la herramienta Last Planner System de Lean, la cual (en términos simples) suma a los líderes, a los niveles operativos para empoderarlos, darle un sentido de mayor realidad a los plazos, equipos y entregables, y ser más eficientes.
2. Desconocimiento o bajo entendimiento del propósitoElaborar un propósito del cambio que haga sentido al contexto de la organización.Vincularlo con las metas del negocio.Hacer dinámicas, trabajos por área, concursos, etc. que conecten el propósito con las metas por equipo.
3. Falta de informaciónEntregar la información disponible de manera oportuna.Reconocer y explicar que aún no se tienen todas las respuestas.Mostrar el big picture o plan general, para alinear expectativas respecto a en qué momentos se irán tomando distintas definiciones.
4. Todo es maravillosoEs imposible que un cambio no implique ningún costo o sacrificio, por lo tanto, es importante ser transparentes en reconocerlo y mencionar aquellas posibles “pérdidas”.Además del reconocimiento, evidenciar cómo se mitigarán esos costos y/o explicar por qué es importante asumirlos.Contextualizar los beneficios, es decir, dar a conocer que hay que cumplir ciertos requisitos e hitos para que estos se materialicen y mantengan. ¡No ocurren por arte de magia!Aplicar sí o sí Maslow!. Antes de vender cualquier maravilla, siempre debemos tener presente que mientras las personas no tengan respuesta sobre sus necesidades básicas, difícilmente nos escucharán en otros temas.
5. Creencias limitantesEntender en base a qué está construida la creencia.Evidenciar los aprendizajes que se han tenido en cuenta de experiencias anteriores como organización.Mostrar otros proyectos exitosos de similares características.Utilizar “datos duros” y lo más objetivos posible, para dar respuestas concretas.

¡¡ Ahh, cierto!! ¿ya pensaron en cuál de las 2 situaciones han experimentado sensaciones, emociones, pensamientos más positivos?… Las investigaciones demuestran que la mayoría de las personas se sienten mucho mejor y más comprometidas cuando son cambios que han decidido por ellas mismas o donde , al menos, han tenido participación en cómo implementarlo. ¿Algo más que agregar?, ¿ustedes qué piensan?

Las recomendaciones son generales, y su aplicación dependerá de cada contexto. También es importante tener en cuenta que -en algunas oportunidades- éstas se presentan a nivel inconsciente, por lo tanto, es aconsejable incorporar en este trabajo especialistas en gestión del cambio, coaches u otros profesionales de este ámbito.