La mayoría de las organizaciones tienen declarados unos valores.  El rol principal de los valores es definir lo que se considera importante para las personas de una organización. Se espera que sean una guía, una orientación al comportamiento dentro de la organización y son parte central de la oferta de valor organizacional, de la experiencia que queremos que los colaboradores, usuarios y clientes tengan al interactuar con esta organización.

En general, los valores surgen del proceso de planificación estratégica y por ende son un elemento importante para el éxito de los lineamientos estratégicos definidos para la organización. En este sentido, los valores debieran ayudarnos a tomar decisiones, a priorizar temas y en general, a orientar nuestra conducta a todo nivel organizacional.  Implícitamente, definen lo que no es aceptado y posiblemente sancionado si no se cumple.

En síntesis, podríamos decir que son conductas que describen a los colaboradores y que hacen elegible, diferente o mejor a esta organización respecto de su competencia u otros actores relevantes.

Cómo medir los valores organizacionales

En Chile, si bien hay varios estudios de cultura organizacional que consideran los valores, no ha habido un proceso sistemático de generación de evidencia del nivel de adherencia de colaboradores a valores, el grado de ajuste de valores a la estrategia ni menos la contribución de los valores a la efectividad de la organización.

A continuación, algunos tips simples para que puedas avanzar en la medición del grado de apropiación que tienen los colaboradores de tu organización de los valores para hacerlo una pieza que aporte a la propuesta de valor.

  1. Define pocos valores, por ejemplo 4
  2. Claramente vinculados a la oferta de valor. No ayuda mucho que se parezca a una wish list.
  3. Que sean específicos y alucinantes: Servicio al cliente es distinto a “Cliente Primero”.
  4. Mide el nivel de comprensión de cada valor. Será mayor el entendimiento, si el valor está escrito en términos de conductas SMART: específicas, medibles, alcanzables, relevantes y en algún momento específico. Ejemplo: ¿si mi jefe me pide algo que me retrasa atender a un cliente, priorizo al cliente?
  5. Comprende el grado de ajuste de valores personales a valores organizacionales. O dicho de otra manera, si hay contradicción que puedan generar estas conductas con los valores de tus colaboradores. Ejemplo: Si prefiero atender lo que mi jefe pide primero, para cuidar la pega, sería bueno dar ejemplos específicos que esto no puede ser contradictorio.
  6. Aplicabilidad de los valores a situaciones cotidianas. Dar ejemplos de comerciales, apoyo, operacionales, financieros y técnicos para que todos entiendan como aplicarlos en su día a día.
  7. Cuídate de definir un sistema demasiado complejo de valores. Es preferible ir en etapas que armar una torre de babel.
  8. Por último, mantén el sistema de valores abiertos a tendencias y a cambios del entorno. Evita fijar muchos años los mismos valores, lo más normal es que evolucionen con el contexto para mantener su efectividad en la oferta de valor.

En mediciones que hemos realizado el año 2017, hemos aprendido que, para aumentar la efectividad, es relevante correlacionar medición de valores con indicadores de negocio: Satisfacción, ventas, productividad, tasas de errores, fidelidad, recomendación, cumplimientos en plazo y calidad internos.

Takeways: La definición de valores es uno de los mensajes más relevantes de una organización, reforzando los comportamientos que distinguen la cultura de tu empresa. Pero no basta con medirlos, sino que también con reforzarlos, compartirlos, aplicarlos en el día a día y convertirlos en tu sello distintivo.