Recientemente visité la Universidad Wake Forest, en Winston-Salem, Carolina del Norte, donde sirvo en la Junta de Visitantes del Colegio. El campus estaba a tope, en parte porque el clima era muy agradable, en parte porque el equipo de fútbol había logrado el Top 25 nacional. Pero gran parte de la sensación cálida fue el resplandor de un espectáculo de baile más grande que la vida recientemente completado y protagonizado por la personal de mantenimiento e instalaciones de la escuela.

Has leído bien. Durante tres noches, casi 70 conserjes, paisajistas, electricistas y equipos de construcción actuaron en el patio principal de la escuela, donde miles de estudiantes, profesores, ex alumnos y vecinos rugieron en su aprobación. Piense en el Cirque du Soleil, pero con cortadoras de césped, camiones, escaleras, escobas, martillos y taladros. El espectáculo, llamado «From the Ground Up«, fue tan colorido como inusual: las personas que hacen algunos de los trabajos menos glamorosos (y menos visibles) en el campus mostraron sus habilidades, creatividad y humor para el deleite de la comunidad.

También mostraron su orgullo por lo que hacen, que fue realmente, creo, la importancia de los programas para ellos y la lección perdurable de su desempeño para las organizaciones en todo tipo de campos. Mire donde mire, el entorno competitivo es más exigente que nunca, lo que significa que las personas de todos los niveles, y especialmente las que están en la primera línea, tienen que estar en su mejor momento, su mayor determinación, todos los días. No hay duda de que dar aumentos a la gente puede mejorar su juego, y estoy totalmente de acuerdo. Pero estoy convencido de que si realmente quieres que las personas mejoren su desempeño, primero debes desarrollar su orgullo. Es mucho más probable que las personas hagan las cosas de manera excepcional si creen profundamente en lo que hacen.

Orgullo vs sueldo

Jon R. Katzenbach, el influyente consultor de gestión, presentó este caso en un libro cuyo título resume su mensaje central: Por qué el orgullo importa más que el dinero. Katzenbach sostiene que el orgullo surge de «la búsqueda incesante de esfuerzos valiosos». Este «orgullo intrínseco» se convierte en «fortalecimiento institucional» cuando «impulsa el tipo de comportamientos eficaces y centrados en el cliente» que distinguen a una organización de sus rivales. El compromiso basado en «ganancias egoístas o materialistas», agrega, es «a corto plazo, pasajero y arriesgado». No da rienda suelta al «tipo de compromiso emocional» que genera «sostenibilidad a largo plazo».

Muchos de los ejemplos de Katzenbach involucran a artistas de élite, como consultores de McKinsey e ingenieros de Microsoft. Pero el orgullo puede ser más poderoso, y ciertamente es más memorable, cuando es adoptado por los empleados de primera línea que rara vez pasan tiempo en el centro de atención.

Hace unos años, por ejemplo, estudié la transformación del servicio al cliente en Mercedes-Benz USA, el brazo de ventas y servicio del fabricante de automóviles alemán. El liderazgo no podía entender por qué la experiencia del cliente en sus concesionarios parecía tan poco notable a pesar de que los autos en sí eran tan extraordinarios. Tenían muchas políticas, prácticas e incentivos financieros para los empleados de primera línea. El problema, como me dijo un líder senior, era que «el orgullo por la marca no era tan fuerte como pensábamos, el nivel de compromiso con el trabajo no era tan profundo como pensábamos». Los distribuidores podían capacitar más e incluso pagar más, pero hasta que la gente de primera línea se preocupara más de verdad, era difícil para ellos atender a los clientes con un auténtico sentido de conexión.

Así que Mercedes ideó un conjunto creativo de iniciativas de base para infundir orgullo e incitar pasión. Por ejemplo, invitó a más de 20.000 empleados de primera línea, la gran mayoría de los cuales nunca habían conducido un vehículo Mercedes fuera del concesionario, a pasar 48 horas con un modelo de su elección, para tener una idea no solo del rendimiento de los autos, pero cómo pueden llamar la atención cuando entras en el estacionamiento de una iglesia o en un partido de fútbol de la escuela secundaria. La compañía también construyó un Centro de inmersión de marca en su enorme complejo de fabricación cerca de Birmingham, Alabama, donde miles de empleados visitarán para, bueno, sumergirse en la historia de Mercedes-Benz y ver por sí mismos cómo se fabrican los autos ”. ver los niveles de excelencia que logramos para producir estos autos ”, me dijo un ejecutivo de Mercedes,“ ellos entenderán que es nuestra obligación crear una experiencia de cliente a la par con eso ”.

Fui testigo de un fenómeno similar cuando estudié la cultura de alto rendimiento en Davita, una empresa que ha obtenido resultados impresionantes en un negocio brutalmente difícil: proporcionar tratamientos de diálisis a 200.000 pacientes con enfermedad renal. Kent Thiry, su antiguo director ejecutivo, quien recientemente dejó su puesto diario, describe a Davita como «una comunidad primero y una empresa después». Si las 55.000 personas de la organización pueden descubrir cómo cuidarse unas a otras, me dijo, naturalmente se ocuparán de los pacientes y la empresa se hará cargo de sí misma. De modo que la vida en DaVita está llena de símbolos, tradiciones e incluso canciones que se parecen poco a la vida dentro de las organizaciones convencionales, todas las cuales están diseñadas para inculcar un espíritu de pertenencia y un sentido de orgullo. A Thiry le gusta citar ese aforismo familiar: «No se puede servir de una taza vacía». Traducción: si espera que las personas den un rendimiento excepcional todos los días, especialmente en trabajos duros y poco atractivos, asegúrese de que tengan una razón para creer.

Resulta que la extravagancia en Wake Forest no fue una actuación única. Fue organizado y coreografiado por un grupo llamado Forlklift Dance Works, con sede en Austin, Texas. Forklift ha trabajado con trabajadores de saneamiento en Austin para crear «Trash Dance», con trabajadores de servicios de alimentos en Williams College para realizar «Served» y con personas de primera línea en todo tipo de entornos cotidianos.

Así que, por supuesto, dale a tu gente un aumento y algunas ventajas. Pero también bríndeles la oportunidad de desarrollar su orgullo, y tal vez incluso la oportunidad de bailar.

Artículo original de HBR.