La satisfacción del cliente comienza con la satisfacción del empleado. Esta es la premisa de la filosofía del Service-Profit Chain, un modelo de gestión que relaciona de forma directa la rentabilidad de los clientes con la productividad del personal.

En otras palabras, se trata de cómo el servicio interno se gestiona para afectar el crecimiento de los ingresos.

El Service-Profit Chain tiene un impacto profundo en los RRHH. Este modelo implica la inversión en tecnología, formación, sistemas de compensación vinculados al desempeño y en cualquier herramienta que facilite el trabajo de los colaboradores.

Las consecuencias de esta inversión son empleados satisfechos, traduciéndose en productos y servicios creados por personas motivadas, lo que desemboca en la satisfacción del cliente como resultado de su aprobación por los productos recibidos.

El desarrollar una gestión exitosa basada en Service-Profit Chain requiere de líderes con una mentalidad fuera de lo convencional, que sean capaces de trabajar con la idea de que el talento humano es el corazón y la pieza principal del negocio.

Los pasos del Service-Profit Chain

Para entender mejor cómo es que enfocarse en la experiencia del empleado genera clientes satisfechos, es necesario explicar todas las etapas que abarca el Service-Profit Chain.

  • Capacitación y apoyo al personal: Todo empieza por los esfuerzos de contar con un personal capacitado y motivado. Para esto, es necesario poner en marcha planes de formación, programas de incentivos, políticas de recompensas, promociones internas, etc. Esta acciones tienen que nutrirse del feedback de los propios empleados, y de esta manera atacar directamente sus necesidades.
  • Empleados satisfechos: Una correcta aplicación del paso anterior deriva en empleados satisfechos y leales, dotados de herramientas y conocimientos que utilizarán al momento de hacer su trabajo.
  • Trabajadores más productivos: Un empleado satisfecho y motivado es, por definición, un empleado productivo.
  • Servicio de valor: En consecuencia, el servicio que ofrecerás tendrá el valor añadido que aporta la calidad de una mano de obra excepcional.
  • Satisfacción del cliente: Los clientes estarán más que complacidos con la calidad del servicio que están recibiendo, todo gracias a los empleados satisfechos y motivados.
  • Fidelización del cliente: Si bien no se produce después del primer contacto, es mucho más probable que un cliente satisfecho regrese.
  • Mayores beneficios: Más allá de los clientes que regresan, un consumidor complacido compartirá su experiencia dentro de su círculo, lo que se traduce en más ventas y, por lo tanto, más ingresos.

La intervención de los RRHH en el Service-Profit Chain

Nos queda claro que el Service-Profit Chain es un modelo de servicios que inicia con la satisfacción del empleado.

Ahora bien, surge la duda de cuál es su verdadero impacto en la gestión de los Recursos Humanos, y la importancia de la satisfacción del capital humano para el éxito del modelo.

La base para prestar un buen servicio empieza con la interacción entre el empleado y el cliente.

Pero para que el empleado esté en sintonía con las necesidades del cliente, primero debe conocerlo y entenderlo; la finalidad es que la dinámica entre ambos se sienta natural, y que cliente reciba lo que está buscando casi de forma implícita.

Entonces, la clave de todo el modelo está en la confianza que tiene el personal para satisfacer las demandas del cliente. En consecuencia, la intervención de los RRHH en el Service-Profit Chain es fundamental a la hora de crear una filosofía y política de gestión del talento humano que proteja e incentive el espíritu del servicio.

Un círculo virtuoso

El Service Profit-Chain se entiende como un círculo virtuoso porque, al dar como resultado una mejora en la rentabilidad, es posible seguir disponiendo de recursos para invertirlos en la satisfacción y el bienestar del empleado.

De esta manera, bien aplicado, es un modelo que se alimenta a sí mismo.

La gestión del personal de RRHH es fundamental para que las dinámicas fortalezcan este equilibrio, lo que repercutirá en la consolidación de una cultura empresarial ejemplar.

Takeaways: La importancia del Service-Profit Chain en los Recursos Humanos pasa por la necesidad de que la interacción entre el empleado y el cliente sea lo más natural posible. Entonces, el modelo se encarga no solamente de cubrir las necesidades profesionales y emocionales de los trabajadores, también los dota de los valores y la motivación que le permitan ser la cara de la compañía que verán estos clientes y que les anime a volver