Está de más decir que en tiempos de pandemia, e incluso desde antes en Chile con el estallido social, las organizaciones se han visto envueltas en una importante incertidumbre, probablemente la mayor de su historia como institución. Las nuevas decisiones que hay que tomar son muchas, y a menudo los tiempos para hacerlo óptimamente no son suficientes. Si observamos este escenario de cara a los colaboradores surgen todo tipo de preguntas: ¿cómo va nuestro desempeño como empresa?, ¿tendremos buena salud financiera?, ¿cómo se ha ajustado la estrategia?, ¿me están contando todo lo malo y lo bueno?, ¿Cómo quedo yo posicionado?, ¿se mantendrá mi cargo?, ¿qué debo aprender o cambiar para ser efectivo ahora?, ¿Qué pasará con las oficinas y el teletrabajo a futuro?, y muchas otras más.

Cuando la incertidumbre es alta, los colaboradores necesitan más información que nunca, las preguntas fluyen intensamente, y es urgente responderlas o al menos abordarlas si aún no hay claridad. Cualquier silencio corporativo se hace enemigo del bienestar de los equipos, y por ende de su desempeño. Las personas no sólo buscan conocer las decisiones corporativas, sino los fundamentos detrás de ellas, y más aún, cómo efectivamente están pensando los principales líderes y el directorio. Frente a esto, y como toda incertidumbre es en su esencia una gran oportunidad, es un momento propicio para volver a abordar la comunicación filosóficamente, y desde ahí, perseguir su excelencia.

Podríamos decir que la comunicación es, en su definición más general, el intercambio de información. También podemos estar de acuerdo en que esta puede ejercerse de mejor o peor manera, lo cual se evalúa en base a la efectividad con que dicho intercambio se logró. Comunicar excelentemente es mucho más que decirlo todo, es realmente hacerse entender, y esto es algo difícil. Creer que es fácil es un error que lleva a vivir en la desesperanza, frustración y/o enojo de que según tú ya lo dijiste todo, sin embargo, una vez más, no te entendieron bien.

En el ámbito de la comunicación de una empresa hacia sus colaboradores hoy rescataré del filósofo Leonardo Polo dos fundamentos, que por supuesto, no agotan la discusión:

1) Abundancia: Aunque suene por momentos contraintuitivo, limitar la información no es bueno. Cuando una persona no sabe que hacen los demás, o que está pasando en la empresa en sus ámbitos más generales, tampoco sabe bien cómo debe trabajar. El sentido profundo de la función y responsabilidad de cada cual sólo se entiende bien cuando se inserta en un conjunto de interrelaciones complejas, que confluyen últimamente en un propósito organizacional que las convoca y fundamenta.

Proporcionar información escasa es infrautilizar a los colaboradores, es empobrecer su capacidad de aportar desde una comprensión más intensa de lo que realmente se necesita de ellos. Por ello, la comunicación corporativa debe ser abundante y diversa, y si hay algo difícil de comunicar, debe hacerse de todos modos, con un mayor cuidado retórico por supuesto, pero desde una radical honestidad. Sólo de esa forma se está realmente confiando en el equipo.

2) Bidireccionalidad: La buena comunicación va y viene, es un diálogo. Cuando el que recibe el mensaje retroalimenta al que lo dice, es cuando este último puede reflexionar, ajustarlo y volver a intentar. En la actualidad tenemos muchos canales de comunicación unidireccionales, por eso comunicamos mucho más en cuanto a cantidad, pero no lo hacemos mejor.

El arte del diálogo se ha empobrecido notablemente, y por eso solemos llegar frecuentemente a discusiones insalvables, donde la razón se rinde ante el desacuerdo radical, y la comunicación pierde su esperanza. Hacerse entender efectivamente sólo se logra averiguando, de un modo u otro (en vivo, con encuestas, tecnologías, etc.) que se ha asimilado de lo dicho, para expresarlo mejor o con distinto énfasis la próxima vez, sin rendirse a la imposibilidad de lograrlo. El mensaje que se auto explica de forma perfecta no existe. Por muy elaborada que sea una retórica, la riqueza humana siempre permitirá distintas interpretaciones de lo dicho, y frente a ello no queda otra que el esfuerzo permanente de develar el verdadero espíritu de lo que se quiere expresar.

No hay que temer la bidireccionalidad, sino buscarla. Una comunicación interna abundante y bidireccional requiere un gran esfuerzo. Para apoyarla, cada empresa ya tiene habilitadas muchas vías, y en el mercado existen diversos productos y servicios que las complementan. Ahora, nunca se debe perder de vista que todos estos apoyos en sí mismos no bastan, sino son sólo un medio al servicio de un determinado propósito organizacional, que es de donde provienen las estructuras primarias de cualquier mensaje efectivo. En la incertidumbre actual, el esfuerzo comunicativo permanente realza más que nunca su valor. ¡Aprovechemos la oportunidad!

Takeaways: La importancia de la comunicación interna se realza enormemente en la incertidumbre. Esta es una hazaña difícil que nos lleva a reflexionar sobre los fundamentos filosóficos de la comunicación, de manera de lograrla en la práctica de forma excelente. Dos de ellos son la abundancia y la bidireccionalidad. En este artículo se intenta explicar por qué.