Hace un tiempo, el fundador de Amazon, Jeff Bezos, publicó su carta anual a los accionistas y tiene un gran consejo para cualquiera que se esfuerce por hacer un gran trabajo.

Después de elogiar a los empleados de Amazon por su compromiso con la excelencia y a los clientes de Amazon por presionar a Bezos y su equipo para que sigan subiendo el listón, Bezos dio una lección sobre cómo adelantarse a las expectativas de los clientes.

Todo se reduce a mantener altos estándares, escribe.

¿Y cómo haces eso?

Bezos continúa: «Los cuatro elementos de los altos estándares tal como los vemos: se pueden enseñar, son específicos del dominio, debe reconocerlos y debe entrenar explícitamente un alcance realista».

A Amazon le tomó muchos éxitos, y miles de millones de dólares en fracasos, aprender esa lección, dice Bezos. «Con esas experiencias como telón de fondo, me gustaría compartir con ustedes lo esencial de lo que hemos aprendido (hasta ahora) sobre los altos estándares dentro de una organización».

Entonces, aquí están: los cuatro elementos de altos estándares, según Jeff Bezos:

1. Se pueden enseñar altos estándares. «La gente es bastante buena para aprender altos estándares simplemente a través de la exposición», escribe Bezos. «Los altos estándares son contagiosos. Traiga a una nueva persona a un equipo de altos estándares, y se adaptará rápidamente. Lo contrario también es cierto. Si prevalecen los bajos estándares, esos también se extenderán rápidamente».

Conclusión: puede ser un desafío establecer altos estándares al principio. Comienza con la contratación de personas que estén abiertas al aprendizaje y a la crítica constructiva, y requiere una total aceptación. Pero una vez que esos empleados se acostumbran a trabajar a un alto nivel, se vuelve autosuficiente.

2. Los altos estándares son específicos del dominio. «Si tiene altos estándares en un área, ¿automáticamente tiene altos estándares en otros?» Pregunta Bezos. «Creo que los altos estándares son específicos del dominio y que hay que aprender altos estándares por separado en cada área de interés».

Bezos dice que cuando fundó Amazon, tenía altos estándares de invención, atención al cliente y contratación. Pero no tenía altos estándares en el proceso operativo: las acciones necesarias para «mantener arreglados los problemas» y «eliminar los defectos de raíz», entre otras cosas.

«Comprender este punto es importante porque te mantiene humilde», escribe Bezos. «Puede considerarse una persona de alto nivel en general y aún tener puntos ciegos debilitantes».

Conclusión: aprenda a reconocer sus fortalezas y debilidades, así como las fortalezas y debilidades de los demás. Entonces, sea humilde y esté dispuesto a aprender de aquellos que sobresalen donde usted no.

3. Deben reconocerse los altos estándares. ¿Cómo logras altos estándares en un dominio específico? «Primero, tienes que ser capaz de reconocer cómo se ve lo bueno en ese dominio», responde Bezos.

Bezos continúa hablando sobre la práctica de Amazon de iniciar reuniones con la lectura silenciosa de «memorandos de seis páginas estructurados narrativamente», que describe como una especie de «sala de estudio». Pero no todos estos memorandos son iguales.

«Sería extremadamente difícil escribir los requisitos detallados que componen una gran nota», afirma Bezos. «Sin embargo, encuentro que la mayor parte del tiempo, los lectores reaccionan a los grandes memorandos de manera muy similar. Lo saben cuando lo ven. El estándar está ahí, y es real, incluso si no es fácil de describir».

Conclusión: no siempre podrá cuantificar la excelencia, o incluso describirla en términos explícitos. Pero si lo identifica y elogia cuando lo ve, otros también comenzarán a reconocerlo. Y eso motiva a todos a esforzarse más.

4. Los altos estándares requieren expectativas realistas. Bezos dice que también debe tener expectativas realistas para el alcance de una tarea o proyecto: cuánto esfuerzo se necesita para lograr un gran resultado.

Para ilustrarlo, Bezos cuenta la historia de un amigo que recientemente decidió aprender a hacer una parada de manos adecuada. Después de que sus esfuerzos iniciales la dejaron frustrada, decidió contratar a un entrenador para que la ayudara a aprender. El entrenador le dijo que la mayoría de la gente piensa que puede dominar el pino en unas dos semanas de práctica diaria, pero en realidad, lleva unos seis meses.

«Las creencias poco realistas sobre el alcance, a menudo ocultas y no discutidas, matan los altos estándares», concluye Bezos. «Para lograr altos estándares usted mismo o como parte de un equipo, necesita formar y comunicar de manera proactiva creencias realistas sobre lo difícil que va a ser algo».

Conclusión: puede mejorar los resultados simplemente enseñando el alcance. Deje en claro exactamente cuánto tiempo y esfuerzo se necesita para lograr un gran resultado.

Por qué las habilidades están sobrevaloradas

Es lo último que dice Bezos es de lo más interesante.

«¿Qué tal la habilidad?» él pide. «Seguramente para escribir un memorando de clase mundial, ¿tienes que ser un escritor extremadamente hábil? … En mi opinión, no tanto, al menos no para el individuo en el contexto de los equipos. El entrenador de fútbol no necesita ser capaz de lanzar, y un director de cine no necesita ser capaz de actuar. Pero ambos necesitan reconocer altos estándares para esas cosas y enseñar expectativas realistas sobre el alcance «.

En otras palabras, dice Bezos, alguien del equipo debe tener la habilidad necesaria para realizar una tarea (como escribir un gran memorando), pero no es necesario que seas tú. Y esto nos lleva de regreso al punto dos: al aprender a identificar qué personas de su equipo hacen bien, puede delegar mejor, lo que le da tiempo para concentrarse en sus propias fortalezas. ¿El resultado? Un todo que es mucho mayor que la suma de sus partes.

Los beneficios de los altos estándares
Bezos atribuye a los altos estándares de Amazon su capacidad para crear mejores productos y servicios para los clientes, así como para reclutar y retener a los mejores (ya que los de alto rendimiento se sienten atraídos por altos estándares).

«Una cultura de altos estándares protege todo el trabajo ‘invisible’ pero crucial que se lleva a cabo en todas las empresas», escribe Bezos. «Me refiero al trabajo que nadie ve. El trabajo que se hace cuando nadie está mirando. En una cultura de altos estándares, hacer ese trabajo bien es su propia recompensa, es parte de lo que significa ser un profesional. . ¡Y finalmente, los altos estándares son divertidos! «

Entonces, recuerde: altos estándares:

  • Son enseñables
  • Son específicos del dominio
  • Debe ser reconocido
  • Debe comunicarse claramente (especialmente en lo que respecta al alcance)

Lograr esto bien vale la pena el esfuerzo. Porque como concluye Bezos: «Una vez que haya probado altos estándares, no hay vuelta atrás».

Artículo originalmente publicado en Inc.com.